Hyvä teksti – hyvä asiakaspalvelu

Ihmiset tekevät valintoja tekstien perusteella: haluanko ostaa tuotteen tältä myyjältä, luotanko yritykseen yhteistyökumppanina, uskonko organisaation palvelun laatuun, hyväksynkö esitetyn mielipiteen, löydänkö tarvitsemani palvelun, osallistunko tapahtumaan.   

Kun asiakasta, olipa hän kuluttaja, potilas tai kansalainen, palvellaan tekstillä, tekstin pitää välittää oleellinen viesti helposti ja selkeästi – ja tehdä se kohteliaaseen ja asiakasta arvostavaan sävyyn. Kohteliaisuus helpottaa yhteistyötä, ja erityisen tärkeää se on, kun asia on lukijan kannalta hankala.

Ja kun asiakkaat voivat valita, he myös suosivat palveluja, joista kerrotaan ymmärrettävällä ja lukijalähtöisellä tavalla. He arvostavat tiiviitä ja tehokkaita viestejä, joista oleellinen tieto tai vastaus ongelmaan löytyy vaivattomasti ja nopeasti.

Verkossa teksti on asiakaspalvelun ydin ja sen laadun mittari. Teksti vaikuttaa suoraan ja nopeasti mielikuvaan ja kokemukseen, jonka asiakas organisaatiosta saa. 

Kirjoittajalla on tavoite, lukijalla omansa. Hyvä teksti palvelee kumpaakin. Jos taas teksti on huono, lukija ei saa tarvitsemaansa ja kirjoittajan aika ja vaiva ovat valuneet hukkaan. 

Siksi oleellista on ajatella palveluja ja tekstejä käyttäjän näkökulmasta ja auttaa lukijaa valitsemaan tai toimimaan. 

Lukijalähtöiset tekstit ovat ymmärrettäviä, informatiivisia ja kohteliaita

Tällä kurssilla pureudutaan tekstinrakennustaitoihin, joiden avulla kirjoitetaan eri tilanteisiin sopivia tekstejä. Toisin sanoen tekstejä, jotka palvelevat lukijaa ja ylläpitävät asiakassuhteita.  

Puhutaan sekä suurista linjoista että niistä pienistä yksityiskohdista, joilla varmistetaan, että lukija

  • ymmärtää tekstin
  • saa siitä tarvitsemansa tiedon ja
  • tuntee itsensä arvostetuksi.

Huomataan, että lukijaa voi auttaa ja palvella lukemattomilla viestinnällisillä valinnoilla. Suoristetaan niitä mutkia, jotka estävät sanoman perillemenoa ja opitaan välttämään ongelmia jatkossa. 

Sisällön osalta mietitään erityisesti tekstin tavoitetta, näkökulmaa, rajaamista ja kohdistamista. 

Tekstin rakennetta tarkastellaan kokonaisuutena mutta myös kappaleiden, virkkeiden ja sanojen tasolla. Tavoitteena on, että lukijan ei tarvitse yrittää tankata tai tulkita tekstiä, vaan hän saa siitä selvän yhdellä lukemisella. Puhutaan myös tekstin visuaalisesta rakenteesta.

Tyyli ja sävy vaikuttavat siihen, kuinka lukija tekstiin, sen asiasisältöön ja jopa kirjoittajaan suhtautuu. Kurssilla pohditaan esimerkiksi sitä, miten lukijaa puhutellaan, miten häntä ohjataan ja innostetaan ja miten ikäviä asioita käsitellään. 

Lisäksi huomataan, että asiatekstinkään ei tarvitse olla tylsää, vaan kirjoittajalla on valtavasti erilaisia kielellisiä keinoja tehdä tekstistään elävää, konkreettista ja kiinnostavaa.

Kenelle?

  • Jokaiselle, joka kirjoittaa tekstejä asiakkaille julkisella tai yksityisellä sektorilla.
  • Jokaiselle, jonka tehtävä on palvella, ratkaista ongelmia, vastata kysymyksiin ja ohjata asiakkaita verkossa.

Koulutuksen toteutus ja hinta

Hyvä teksti – hyvä asiakaspalvelu -koulutus sisältää

  • yhdessä tilaajan kanssa käytävän puhelinpalaverin, jossa suunnitellaan ja sovitaan koulutuksesta tarkemmin,
  • ennakkokyselyn osallistujille,
  • 4–6 tunnin koulutuksen korkeintaan 15 osallistujalle joko tilaajan tiloissa tai etänä,
  • koulutuksen materiaalin osallistujille pdf-tiedostona,
  • palautekyselyn osallistujille ja palautekoosteen tilaajalle

Koulutuksen hinta on 1 850–2 700 e + alv 24 %

Hinta sisältää valmiin paketin, jonka esimerkit ovat sekä ajankohtaisia että ikivihreitä ja sovellettavissa moniin tyypillisiin tilanteisiin.

Koulutus voidaan rakentaa myös niin, että materiaali kootaan tietyn alan teksteistä, keskitytään osallistujien omiin teksteihin ja niihin asioihin ja tilanteisiin, joihin teidän työpaikallanne erityisesti kaivataan apua.

Yksilöllisesti toteutetun kurssin hinta on 2 350–3 450 e + alv 24%.

Ei ihan sitä, mitä toivoisitte? Kysy lisää tai jätä soittopyyntö, niin jutellaan ja rakennetaan juuri teille sopiva sisältö.

Tilaa koulutus tai kysy lisää!